Amazon, Hosen und die Natur der Realität

Ich muss über ein Erlebnis schreiben, das ich kürzlich mit dem Amazon-Kundenservice hatte. Was das mit Bewusstsein zu tun hat? Nun, es hat mit Aufmerksamkeit zu tun. Und mit Systemen. Und mit Technologie versus Realität.

Dass ich bei Amazon zwei blaue Hosen bestellt habe, ist an sich ein eigenes Thema. Dass nur eine davon ankam und diese noch nicht einmal blau, sondern braun war, ist der Punkt, um den sich meine gesamte Geschichte hier dreht.

Und die geht so.

Amazon-Paket kommt an. Aufkleber sagt: 2 Artikel. Drin: 1 Artikel. Bestellt hatte ich: zwei blaue Hosen. Realität: eine braune Hose ist angekommen. Ich beantrage eine Rücksendung. Der Kurier kommt. Schaut auf das Produktbild im Online-Katalog. Schaut auf meine Hose. Lehnt die Hose ab, weil die Hose braun ist und der Katalog blau sagt.

Die Darstellung der Realität im System wird verbindlicher als die Realität selbst. Also bleibt die braune Hose bei mir und ich muss erneut den Amazon-Kundenservice kontaktieren.

Ich verbringe gefühlt einen halben Tag im Amazon-Online-Chat mit Karan, Krishna und schließlich Bhavna. Eine Dame, die weiß, wie man vorformulierte Beruhigungssätze an Kunden verschickt. Hier ein paar Auszüge aus unserem Austausch:

Karan: Sie brauchen sich deswegen keine Sorgen zu machen. Er wird zu Ihnen kommen und den Artikel bei Ihnen abholen.

Karan auch: Also bitte machen Sie sich keine Sorgen.

M: Doch, ich mache mir Sorgen, weil ihr mir bereits gesagt habt, der Artikel würde abgeholt werden...

Karan: Andernfalls ist der Mitarbeiter zur Abholung unterwegs und der Artikel wird heute bei Ihnen abgeholt. Also bitte machen Sie sich keine Sorgen.

M: Nein, das Problem ist, dass er eine blaue Hose erwartet! Er hat mir immer wieder das Profilfoto gezeigt.

Karan: Bei dieser Rücksendung wurde die Überprüfung entfernt. Sie wird heute abgeholt. Ohne weitere Fragen.

Karan ebenfalls: Marina, Sie sind durcheinandergekommen, lassen Sie mich das klarstellen.

M: Ich bin durcheinandergekommen??

Irgendwann frage ich mich, ob ich eigentlich mit einem Menschen oder einem System spreche.

Und dann kommt der Austausch, der das ganze Problem ziemlich perfekt zusammenfasst:

M: Er war bereits hier und hat sie abgelehnt.

Karan: Wann? In der Sendungsverfolgung gibt es keine entsprechende Aktualisierung.

M: Er war hier, um einen Artikel zu liefern.

Karan: Weil es keine solche Aktualisierung gibt.

M: Was soll ich sagen? Er war hier, hat einen Artikel geliefert, aber die Abholung abgelehnt.

Der Kurier hatte physisch vor mir gestanden. Aber es gab keine solche Aktualisierung.

Inzwischen hat Karan den Chat verlassen und Krishna vom Spezialistenteam ist dazugekommen. Er nimmt sich zwei Minuten Zeit, um den bisherigen Schriftwechsel zu prüfen und kommt mit Folgendem zurück:

Krishna: Jockey Herren Premium bedrucktes Sweatshirt mit langen Ärmeln | Rundhals, normale Passform – Grün – M

M: NEIN

● ● ●

Ich sehe die pulsierenden Punkte. Auf Amazons Seite tut jemand irgendetwas.

Krishna hat ein technisches Problem. Ich werde zu Bhavna weitergeleitet.

Bhavna: Bitte machen Sie sich keine Sorgen. Ich verstehe Ihr Anliegen vollkommen.

Bhavna noch einmal: Ich verstehe Ihr Anliegen vollkommen und werde Ihnen auf jeden Fall helfen.

Irgendwann antwortet sie: Sicher, Marina.

Etwas an diesem „sicher“ erregt meine Aufmerksamkeit. Ich schaue auf ihren Namen.

M: Bhavna, warum ist das so schwierig?

Die Beruhigungsformeln gehen weiter. Die Hose bleibt braun.

Die Rücksendung wird genehmigt, wieder. Der Kurier kommt, wieder. Schaut auf das Produktbild im Online-Katalog. Schaut auf meine Hose. Lehnt die Hose ab, weil die Hose braun ist und der Katalog blau sagt. Wieder. Die braune Hose bleibt bei mir und ich muss den Amazon-Kundenservice erneut kontaktieren.

Fatma ist hilfreicher. Aber es gibt ein weiteres Problem: Solange die Abholung der Rücksendung im System als „aktiv“ markiert ist, kann sie nicht auf die Optionen zugreifen, die sie braucht, um die fehlgeschlagene Abholung zu lösen.

Fatma: Nach der Überprüfung sehe ich, dass die Abholung der Rücksendung noch aktiv ist. Bitte warten Sie bis 22 Uhr. Sobald der Status in unserem System aktualisiert wurde, werden wir Ihnen auf jeden Fall helfen.

M: Dass die Abholung in Ihrem System „aktiv“ ist, löst das Problem nicht. Der Kurier war heute bereits hier und hat sich geweigert, die Hose mitzunehmen, weil sie braun ist, obwohl die Tatsache, dass ich braun statt blau erhalten habe, genau der Grund für die Rücksendung ist.

Fatma: Erst wenn der Status aktualisiert wurde, stehen uns die entsprechenden Optionen zur Verfügung.

Ich frage, ob Amazon eine Abholung ohne Farbüberprüfung veranlassen kann.

Nach weiteren Runden ihrer höflichen Vermeidung einer klaren Antwort, versuche ich es mit einer Ja-oder-Nein-Frage:

M: Sobald der aktuelle Abholstatus aktualisiert wurde, wird Amazon dann eine Rücksendung OHNE Farbüberprüfung veranlassen können, mit der ausdrücklichen Anweisung, dass die BRAUNE Hose angenommen werden muss, weil fälschlicherweise BRAUN statt der bestellten BLAUEN Hose geliefert wurde? Bitte antworten Sie mit JA oder NEIN.

Fatma: Nachdem wir die Aktualisierung von unserem Team erhalten haben, werden wir Ihnen mitteilen, welche Optionen zur Verfügung stehen.

Der Tag endet und die Hose schläft an der Tür.

Als am nächsten Morgen die Sonne aufgeht, kontaktiere ich Amazon. Diesmal lande ich bei der Kundenservice-Mitarbeiterin Arpita. Ich gebe ihr eine klare Zusammenfassung meines Dilemmas. Ich teile sogar ein Diagramm in unserem Chat, um jegliche Missverständnisse zu vermeiden:

Bestellt: 🔵 + 🔵

Erhalten: 🟤

Zur Rückgabe vorhanden: 🟤

Und sie passt auf.

Sie schickt keine einzige vorprogrammierte Beruhigungskapsel. Sie schaut sich an, was tatsächlich da ist und trennt zwei Probleme voneinander.

Arpita: Hier kann ich Ihnen mit einer vollständigen Erstattung für den fehlenden Artikel helfen. Und für den falschen Artikel kann ich eine komplett neue Abholung der Rücksendung veranlassen.

Halleluja.

Die fehlende Hose wird erstattet. Dann:

Arpita: Jetzt veranlasse ich die Rücksendung.

Innerhalb weniger Minuten wird mir die Erstattung für die fehlende Hose per E-Mail bestätigt und für den falschen Artikel eine neue Abholung vereinbart.

M: Bitte stellen Sie sicher, dass der Abholservice versteht, dass er eine BRAUNE Hose mitnehmen muss.

Arpita: Ja, ich habe vermerkt, dass der Kunde einen falschen Artikel erhalten hat. Natürlich gibt der Kunde den falschen zurück. Da wird es kein Problem geben.

Genau. Kunde erhielt falschen Artikel. Kunde retourniert falschen Artikel.

Die Realität hatte endlich Eingang in die Datenbank gefunden.

Amazons System ist natürlich ein leichtes Ziel für Spott. Und während sich all das abspielte, musste ich immer mal wieder an Situationen denken, in denen wir Menschen etwas erstaunlich Ähnliches tun.

Die Realität steht vor uns, die braune Hose in der Hand, und wir bestehen weiterhin darauf, dass sie blau sein muss.

Wir spielen die Programme unseres eigenen Betriebssystems ab: Konditionierungen, Überzeugungen, Traditionen, Normen, Geschichten und Annahmen. Wir sehen, was wir zu sehen erwarten. Manchmal weisen wir Informationen zurück, die nicht zu dem Bild passen, das wir bereits haben.

So sieht Liebe aus.

Das tut eine gute Tochter.

So sollte ein spiritueller Lehrer sein. So bist du.

Das bin ich.

Das darf ich beanspruchen.

Unser inneres Katalogbild sagt blau. Die Realität steht vielleicht direkt vor uns, braun. (Und die Farbsymbolik ist hier auch schon wieder genial!)

Also.

Wie erkennen wir, was wir tatsächlich wissen – und leben entsprechend?